ホームページを公開しているのに問い合わせが来ない。そんなとき、まずフォームを直そうと考える方は多いかもしれません。ただ、問い合わせにつながらない理由はフォームだけとは限りません。そもそもサイトに人が来ていないのか、数字を計測できているのか、フォームやページの途中で止まっているのか。順番に切り分けると、次に手を入れる場所が見えてきます。
私が運営する「東京・多摩おでかけガイド」は、運営開始から2か月と少しの間に、中小企業・大企業・大学など、規模や組織の種類を問わず問い合わせや依頼をいただいています。この経験を通じても、ホームページは公開して終わりではなく、見られ方を確かめながら内容や導線を改善していくことが大切だと感じています。
この記事では、「ホームページから問い合わせが来ない」という状態を、流入・計測・フォームやページ設計の3つに分けて、確認する順番を紹介します。
「問い合わせが来ない」は3段階に分けて考える
問い合わせまでの流れを、「サイトを見つけてもらう」「サイトを訪れる」「問い合わせページを開く」「フォームを送信する」に分けて考えてみましょう。どこまで進んでいるかで、必要な改善は変わります。
- サイトへの訪問がほとんどない：検索や紹介などからの流入を増やす必要がある
- 訪問はあるが問い合わせページに進まない：ページの内容や案内の仕方を見直す
- フォームまで来ているが送信されない：入力項目や送信前後の案内を見直す
この切り分けをせずにフォームだけを変えても、そもそも訪問が少なければ効果は見えにくいままです。まずは、どの段階の数字が取れているかを確認します。
まずはホームページに流入があるかを確認する
サイトに訪問がなければ、そのホームページを経由した問い合わせは生まれません。最初に、検索や紹介などから人が来ているかを確認します。
Google Search Consoleでは、検索結果での表示回数、クリック数、クリック率、掲載順位、検索された語句などを確認できます。検索結果には表示されているのにクリックが少ない場合は、ページタイトルや説明文が検索する人の目的に合っているかを見直します。表示自体が少ない場合は、狙うテーマとページ内容が合っているか、検索エンジンにページが認識されているかなどを確かめます。
一方、Google アナリティクス（GA4）では、サイトへの訪問数や、検索・他サイト・SNSなど、どこから訪問したかを確認できます。検索からの訪問だけに限らず、紹介やSNSなども含めて、どの経路が見られているかを把握しましょう。
Google Search Consoleのパフォーマンス レポートでは検索結果での状況を、GA4の拡張計測機能では設定に応じてサイト内の行動を確認できます。それぞれ見ている範囲が異なるため、目的に合わせて使い分けます。
数字を計測し、週次・月次で改善する
アクセスがあるかどうかを把握できたら、問い合わせまでの動きも計測できる状態にします。数字を見ていなければ、改善の結果も判断できません。
週次では、検索からのクリックや主要ページの訪問に大きな変化がないか、問い合わせページやフォームが正常に動いているかを確認します。月次では、前月や過去の期間と比べて、流入元、よく見られたページ、問い合わせページへの遷移、問い合わせ完了数を見ます。数字の上下を一日単位で追いかけるのではなく、一定の間隔で変化を確かめ、次の改善につなげることが大切です。
GA4では、フォームの開始や送信をイベントとして計測する方法があります。拡張計測機能で記録できるフォームもありますが、サイトの設定やフォームの仕組みによっては追加設定が必要です。計測が有効か、実際に数字が記録されているかを確認してから判断しましょう。フォームに入力された個人情報そのものをアクセス解析に送る必要はありません。
たとえば、次のような数字を並べてみると、どこで止まっているかを考えやすくなります。
- 検索結果での表示回数・クリック数
- サイト全体と主要ページへの訪問数
- 問い合わせページを見た数
- フォームの開始数と送信完了数
フォームまで来ているのに問い合わせにならない場合
問い合わせページまで訪問されているのに送信完了が少ない場合は、フォームの入力負担や、送信する前に感じる不安を見直します。
必須項目が多すぎないか、各項目が必要な理由を説明できるか、問い合わせ後にどのような連絡が来るのかを書いているかを確認します。相談内容がまとまっていない人に向けて、「まずは状況を聞かせてください」といった入口を用意する方法もあります。内容が固まっていない段階でも相談できると分かれば、最初の一歩を踏み出しやすくなります。
また、問い合わせフォームへのリンクが見つけにくい、サービス内容と問い合わせ先がつながっていないなど、ページ全体の設計がハードルになっていることもあります。フォームの項目だけでなく、そのページにたどり着くまでの案内も確認しましょう。
改善したら、次の月に数字を見直す
原因の見当がついたら、一度にたくさん変更するのではなく、まずは改善点を一つ決めて試します。たとえば、検索結果でクリックされていないページのタイトルを見直す、サービスページに問い合わせへの案内を追加する、フォームの必須項目を整理する、といった改善です。
変更した日と内容を記録し、その後の週次・月次の数字と照らし合わせます。すぐに結果が出るとは限らないため、短期間の増減だけで結論を出さず、ページや検索語句ごとの傾向を見ながら続けることが大切です。問い合わせ数に加えて、検索表示や訪問、問い合わせページへの遷移など、手前の段階も確認すると改善の手掛かりになります。
ホームページやSEOの相談もEIPへ
ホームページから問い合わせが来ないときは、流入が足りないのか、計測できていないのか、ページやフォームで止まっているのかを切り分けるところから始められます。原因が分かれば、SEO、ページ内容、案内の仕方、フォームなど、取り組む順番も見えやすくなります。
EIPでは、ホームページの改善やSEOについてのご相談にも対応しています。「アクセスがあるのか分からない」「何から直せばよいか迷っている」という段階でも、状況を整理するところからご相談いただけます。お問い合わせフォームからご連絡ください。
参考資料：
Google Search Console ヘルプ「検索パフォーマンス レポート」
Google アナリティクス ヘルプ「拡張計測機能のイベント」
